Regeln für den erfolgreichen Schriftverkehr im E-Mail
18 Punkte – die, wenn richtig gemacht, jedem Mitarbeiter Zeit und Ärger ersparen
1. E-Mails werden selten „gelesen“, sie werden überflogen. Deswegen müssen sie kurz und klar sein.
2. Mache es einfach für die Person zu antworten. Wenn du verursachst, dass sich die Person zuerst Daten beschaffen oder schwierige Entscheidungen treffen muss, kann es sein, dass du keine Antwort bekommst.
3. Beantworte oder bestätige selbst alle Mails innerhalb 24 oder 48 Stunden. Wenn es nicht möglich ist, beantworte IMMER ein Mail, indem du bestätigst, dass du es bekommen hast und du dich darum kümmern wirst. Warte nicht bis du alle Daten hast und Tage vergehen während der Absender nicht weiss, ob du das Mail überhaupt erhalten hast.
4. Für heikle Themen, wie Antworten auf Reklamationen, um Verstimmungen zu bereinigen oder komplizierte Ausführungen sind E-Mails nicht geeignet. Dies sollte mündlich besprochen werden. E-Mails dürfen nicht verwendet werden, nur weil man Angst hat zum Telefonhörer zu greifen. Unangenehmes wird immer mündlich und am besten persönlich besprochen, sonst gibt es im E-Mail eine Art „Ping-Pong“ Spiel (ein Hin und Her) oder man bekommt gar keine Antwort mehr. Minimum kann man sich höflich entschuldigen und eine Lösung oder einen nächsten Schritt anbieten, der oder die leicht akzeptiert werden kann.
5. Schreibe in die Betreffzeile, was das Thema ist und vielleicht auch, ob es nur „zur Info“ ist, oder ob etwas zu tun ist, wie „Terminabstimmung“. Der Empfänger weiss dann, ob er etwas machen soll oder nicht und hat eine grössere Bereitschaft das Mail schnell zu beantworten.
6. Beginne immer mit einer höflichen Anrede und dem Namen „Lieber Lukas“, „Sehr geehrter…“ oder ähnlich. E-Mails sind nicht dasselbe wie WhatsApp oder SMS. Lasse höfliche Anreden nicht weg.
7. Bedanke dich zuerst für das letzte Mail oder das letzte Gespräch. Bestätige oder lobe etwas, was von der anderen Seite gut gemacht wurde. Damit bekommst du Sympathie und eine grosse Bereitschaft weiterzulesen.
8. Erkläre am besten in wenigen Sätzen, was zu tun ist oder worum es geht. Lange E-Mails werden nur selten gelesen. Wiederhole dich nicht. Sei höflich und klar und komme zum Punkt.
9. Versetze dich in den Leser. Er muss Bescheid wissen worum es geht, bzw. was die Situation ist. Und dann will er kurz und knackig wissen was du von ihm möchtest. Wenn man eine Zeichnung oder ein Datenblatt hat, kann man dies anhängen. Man sollte damit sparsam umgehen, um die Person nicht zu überfordern.
10. Lies den Text immer ein zweites Mal durch, korrigiere Rechtschreibfehler und lösche unnötige „Füllsätze“ oder doppelte Erklärungen. (Verwende Korrekturprogramme)
11. Werde in einem E-Mail nie emotionell, ärgerlich oder zynisch! Bleibe sachlich und konstruktiv.
12. Der Text muss positiv und aufbauend wirken. Leute lieben gute Nachrichten, nicht schlechte.
13. Wenn du an Vorgesetzte schreibst, „präsentiere“ kein Problem, sondern eine Lösung oder einen Lösungsvorschlag.
14. Schreibe Wörter nicht in Grossbuchstaben, da dies wie SCHREIEN wirkt. Verzichte auch auf mehrere Ausrufezeichen !!!!, da dies ebenfalls unangenehm ankommt.
15. Wenn ein Text etwas länger sein muss, dann mache Textblöcke mit deutlichen Zwischenüberschriften. Die sind leichter zu lesen als endlose Texte.
16. Sende E-Mails nicht „sicherheitshalber“ im CC an alle möglichen Leute oder Vorgesetzte, wenn es nicht wirklich sein muss. Dies erhöht die Arbeitslast für andere und sie wissen nicht wirklich, was sie damit tun sollen.
17. Beende den Text mit einer klaren Anweisung oder Angabe für den Empfänger, was genau als Nächstes zu tun ist und wer es machen soll.
18. Verabschiede dich höflich.
Es scheint alles einfach und klar zu sein. Die praktische Anwendung jedoch, ist noch einmal etwas anderes und sollte für sich selbst geübt und bei jedem E-Mail überprüft werden, bis man jeden Punkt, ohne nachdenken, zur Zufriedenheit der Empfänger umsetzen kann.
Was denkst Du über diese Punkte? Gibt es welche, die Dir besonders aufgefallen sind? Lass es mich wissen,
herzlichst
Fritz Spohn
