Retten Sie verlorene Aufträge

Was macht man eigentlich, wenn die Felle davon schwimmen und ein Auftrag oder gleich der ganze Kunde verschwindet?

Ganz grundlegend ist zu sagen, dass heiklere Dinge besser nicht am Telefon besprochen werden sollten. Sprechen Sie mit der Person persönlich. Sprechen Sie die Dinge offen an, aber versuchen Sie zu verstehen was geschehen ist

• hören Sie zu. Verzichten Sie auf Rechtfertigungen oder Erklärungen. Halten Sie Ihre Position und seien Sie interessiert es heraus zu finden.

Wenn sonst nichts mehr hilft, sagen Sie ungefähr folgendes:

„Ich weiss es ist jetzt nichts daraus geworden, das muss ich wohl akzeptieren. …(Kurze Atempause. Gehen Sie fast hinaus, dann drehen Sie sich um)…. Sie sollten wissen, dass mir sehr viel daran gelegen ist, mit Ihnen zusammen zu arbeiten und irgendwie habe ich es nicht geschafft. Offensichtlich habe ich eindeutig etwas falsch gemacht.“ Und jetzt kommt das Wichtigste:

„Nur damit ich den Fehler nicht nochmals mache, sagen Sie mir doch bitte: WAS HABE ICH FALSCH GEMACHT?“ (Halten Sie dann den Mund – warten Sie auf die Antwort!)

Nun, der Kunde wird es Ihnen sagen.

Wenn man weiss was wirklich los war, kann man es oft wieder retten. Wenn ein Kunde Ihnen nicht einmal das verraten will, dann haben Sie entweder wirklich etwas grob falsch gemacht oder im anderen Fall, können Sie froh sein, dass Sie ihn los sind.

Wenn es nicht so schlimm war, fragen Sie zerknirscht: „Was lieber Herr Müller kann ich noch tun, dass wir doch noch irgendwie zusammenkommen?“ (Halten Sie wieder den Mund – warten Sie auf die Antwort!)

Obiges funktioniert auch in der Partnerschaft ;)