Von „Kunden empfohlen werden“ nicht dem Zufall überlassen

Wir sind uns einig, dass es kaum etwas Besseres gibt, als von Kunden empfohlen zu werden. Empfehlungen sind einfach unschlagbar. Das Vertrauen ist groß und man schaltet das ganze Thema „Mitbewerb“ mit einem Schlag aus. 

Auf der anderen Seite hat man das Gefühl, dass man diesbezüglich  nicht sehr viel machen kann. Empfehlungen kommen oder kommen nicht. Nun, was kann man tatsächlich tun? Hier 8 Punkte, auf der Basis tatsächlicher Erfahrungen in Unternehmen:

1. Biete herausragenden Service und Produkte an, die die Erwartungen der Kunden übertreffen.

Empfehlungen gibt es nur, wenn Kunden „mehr als erwartet“ geliefert bekommen. Korrekter Service und brauchbare Produkte werden erwartet und bringen kaum Mund zu Mund Werbung. Frage: gibt es bekannte Schwächen, die man verbessern kann, wie z.B. die freundliche Kommunikation im Support, bei der Auslieferung, im Verkauf oder sollte ein unzuverlässiger Lieferant oder Handwerker alarmiert oder sogar ausgetauscht werden? Warte nicht, bringe es in Ordnung!

2. Stelle sicher, dass deine Kunden äußerst zufrieden sind, um positive Empfehlungen zu erhalten.

Oft existieren darüber nur Meinungen, aber niemand befragt Kunden. Sie sollten wirklich zufrieden sein und ausgezeichneten Service bekommen haben. Wenn dies nicht bei allen der Fall ist, dann sorge dafür, dass dies in Ordnung gebracht wird. Wenn es nicht in deinem Bereich liegt, etwas daran zu ändern, dann sammle Daten und plane einen konstruktiven Vorstoß bei zuständigen Kollegen, indem du sie diesbezüglich aufweckst!

Gibt es eine Reklamation oder Ärger? Dies muss vorrangig vom Tisch. Wenn man sich der Sache ernsthaft annimmt, kann man sogar eine „weniger als erwartet“ Situation, in eine „mehr als erwartet“ Situation umwandeln. Das habe ich öfter erlebt. Optimiere die Zufriedenheit der Kunden. Ein: „Es war OK“ ist nicht gut genug! 

3. Informiere deine Mitarbeiter über jeden positiven Bericht von Kunden.

Ich habe für eine Firma Kunden befragt und eine monatliche Statistik für alle ersichtlich aufgehängt, die zeigte den Prozentsatz der zufriedenen und unzufriedenen Kunden. Dieser Prozentsatz konnte nach einer Weile markant verbessert werden. Man beginnt einfach bei einem Kunden und weitet es dann aus und nach einer Weile stellt sich sogar bei den Mitarbeitern eine Begeisterung über gute Kundenfeedbacks ein. Sie realisieren, welch gute Arbeit abgeliefert wird, sind stolz darauf, tragen noch mehr bei und beginnen selbst Mund zu Mund Werbung zu machen. Viele neue Mitarbeiter z.B., kommen durch Empfehlungen vorhandener Mitarbeiter. 

4. Bekomme aktiv Kundenrezensionen, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu stärken.

Frage Kunden, warum sie sich für eure Firma entschieden haben, was Ihnen besonders gefallen hat an der Dienstleistung und am Produkt und notiere es. Man kann fragen, ob man ihr Statement veröffentlichen darf. Je zufriedener Leute sind, desto eher stimmen sie zu. Man kann sie auch fragen, oder ihnen schreiben, ob sie eine Sternebewertung in Google oder auf anderen gewünschten Portalen geben würden. Schicke Ihnen einen Link, damit sie es leicht finden. Manche Firmen habe die Frage nach guten Bewertungen automatisiert.

Oft fällt es einem Kunden schwer, etwas niederzuschreiben. In diesem Fall rufe ich sie an, frage sie nach ihren Erfolgen und schreibe mit. Danach verfasse ich aus ihren Antworten einen kleinen, guten Text. So kann man sehr schnell viele Erfolgsberichte sammeln und muss nicht warten.

5. Nütze Erfolgsgeschichten und Inhalte von Rezensionen im Verkauf,

in dem du aus diesen beim nächsten Verkaufsgespräch erzählst. Erzähle von anderen Kunden in spannender Art und Weise. Leute lieben Erfolgsstorys und glauben diesen mehr als Werbung.

6. Baue an einem Netzwerk von begeisterten Kunden, die gerne  positive Auskünfte erteilen.

Ich kenne einen Verkäufer, der technische Geräte an Ärzte verkaufte. Wenn diese glücklich über ihr neues Gerät und den guten Service waren, fragte er sie, ob er sie als Kontakt angeben dürfe, wenn ein Kollege dazu Fragen hätte. Der Verkäufer hatte jederzeit an die 50 Ärzte, die bereit waren positive Auskünfte zu geben. Er drückte dann einem Interessenten den Telefonhörer eines zufriedenen Arztes in die Hand und der Abschluss war ihm sicher. Er war natürlich mit Abstand der beste Verkäufer seines Teams und auch dadurch immer locker drauf.

7. Mit Kunden darüber sprechen, ob sie jemanden wüssten…

Frage einen Kunden, ob er Kollegen, Freunde oder andere Unternehmer kennt, die möglicherweise auch an der Dienstleistung oder dem Produkt Freude haben könnten. 

Dazu braucht es ein wenig Mut, aber man wird mit guten Antworten belohnt. Dies muss ich meist mit Verkäufern üben, bis sie es locker tun können.

8. Erwäge die Verwendung von Video-Testimonials, um die Glaubwürdigkeit zu erhöhen.

Zufriedene Kunden sind durchaus bereit, auch vor der Kamera zu sprechen. Sie brauchen sich nicht vorbereiten und ich stelle ihnen ein paar Fragen. Wenn sie sich versprechen, wiederholen sie es einfach nochmal. Man kann alles herausschneiden usw.

Ich habe sicher mehr als 80 solcher Videos gedreht, in dem ich die Kunden von Firmen, die ich berate, interviewte.

Die Durchführbarkeit ist einfacher als man denkt. 

Ich weiss genau, was zu tun ist, damit sich die interviewte Person vor der Kamera sicher fühlt. Bei Interesse gebe ich dir gerne mehr Auskunft darüber. Unten siehst du ein Interview, dass ich für meinen Kunden, einen Innenarchitekten, produzierte. Ich interviewte den Geschäftsführer des Unternehmens, dessen Show- und Besprechungsräume von dem Innenarchitekten neu gestaltet wurden. Die Regel, dass ein Video nur 2 oder 3 Minuten lang sein darf, ist nicht unbedingt richtig. Wenn wir an etwas wirklich interessiert sind, schauen wir uns auch viel längere Videos an.

Man kann auch ganz einfache, kurze Videos mit dem Handy und einem externen Mikrofon aufnehmen.

Es ist immer wichtig, so authentisch wie möglich zu sein. Wenn Kunden in Videos von eurem Service schwärmen und dabei echt und ehrlich aussehen, ist das unbezahlbar und wird auch noch Jahre später von Bedeutung sein.

Gerne unterstütze ich dich dabei, um diese Ideen zu verwirklichen. Wenn dir die Tipps gefallen haben, freu ich mich über ein Feedback. Ich wünsche dir und deiner Familie wunderschöne Ostern!

Fritz Spohn 

Videolink: Ein zufriedener Kunde des Innenarchitekten erzählt, wie ihm die Planung und der Umbau gefallen hat. Das Video ist für die Zielgruppe: Unternehmer, die ihr Büro neu gestalten wollen.

Interview und Produktion: Fritz Spohn & Team.