Der „Erste Eindruck“ und wie man das Vertrauen steigert

Sie können den ersten Eindruck wesentlich beeinflussen

Liebe Freunde,

Eigentlich möchte ich hier nicht über „Tricks“ sprechen, sondern einige Hinweise geben für den Neukundenkontakt und den allgemeinen Kontakt mit Menschen. Auch wenn man der Ehrlichste aller Menschen ist, wird dies beim Erstkontakt nicht unbedingt gleich erkannt. Man kann hier eine Menge richtig und falsch machen.

Der berühmte „Erste Eindruck“:

Nur wenige Menschen können eine Person in einer Sekunde richtig einschätzen. Die Meinung wird oft durch Äusserlichkeiten und durch vergangene Erfahrungen mit ähnlichen Personen stark beeinflusst. Daraus entsteht ein „Gefühl“ und so bildet sich ein Kunde in 30 Sekunden ein Urteil.

Nun so mag es sein, aber wirklich entscheidend ist, ob wir zum Schluss des Gespräches einen guten Eindruck hinterlassen. So wie bei einem Kinofilm – entscheidend ist wie der Film endet, nicht wie er angefangen hat.

Vertrauen kann man fördern. Es ist keine fixe Grösse. Das Wort „Vertrauen“ kommt von „jemandem trauen“ und bedeutet anders gesagt: „Gehaltene Versprechen“.

Ein wichtiger Faktor der hier mitspielt, ist natürlich Sympathie. Wenn man jemanden sympathisch findet, vertraut man ihm automatisch mehr.

Man kann bereits beim ersten Termin sein Versprechen brechen, indem man

einen Termin zusagt, den man dann nicht wirklich halten kann (wozu sich selbst in Stress bringen?)
Am Telefon sich selbst und die Firma übertrieben anpreist und Behauptungen macht, wobei dann der Kunde grosse Erwartungshaltungen hat und Sie diese nur zum Teil erfüllen können.
Dies kann auch durch andere Leute geschehen, wie durch Terminleger – achten Sie peinlich genau auf das, was versprochen wurde. Auch vorher versendete Werbung kann Ihnen Ärger bringen, wenn der Kunde dadurch viel zuviel erwartet. Schauen Sie sich also vor dem Kundenbesuch die Werbung an , die er erhalten hat!
Wenn Sie Terminversprechungen machen, die dann auch durch andere nicht 100% gehalten werden – so einfache Sachen wie „ Morgen haben Sie die Unterlagen auf dem Tisch“ und am nächsten Morgen sind sie nicht da – Das ruiniert das Vertrauen wegen unnötiger Zusagen. Sie könnten auch sagen: „Wir schicken Ihnen die Unterlagen“. Das genügt.Natürlich kann man alles mit guter Kommunikation reparieren, aber wozu soviel arbeiten?

Sie können den ersten Eindruck wesentlich beeinflussen. Hier sind ein paar Dinge aufgelistet, denen man eine besondere Beachtung schenken sollte:

Sehen Sie sich die Homepage der Firma an die Sie besuchen und wenn vorhanden, das Bild der Person und anderer Mitarbeiter. Bekommen Sie eine Idee, wie Sie sich kleiden sollten für den Termin. Lässig oder formell, Krawatte oder keine Krawatte etc. Notieren Sie sich ein paar wichtige Namen zum Beispiel auch von der Sekretärin.Machen Sie sich schlau über Aktivitäten, Produkte und Philosophie der Firma. Sie können dann später Ihr Wissen sachte einfliessen lassen, was Ihnen Pluspunkte verschafft. Aber übertreiben Sie es nicht. Dieses Wissen dient nur als Basis um später mehr zu erfahren.
Wenn Sie einen Termin machen, sorgen Sie dafür, dass Sie die Dame oder der Herr am Telefon in positiver Erinnerung behält. Solche Personen haben manchmal mehr Einfluss als man denkt, wenn Sie z.B. dann dem Chef von dem Gespräch mit Ihnen berichten. Notieren Sie sich den Namen, begrüssen Sie die Person speziell und machen Sie sich diese Person zum Freund. Sie brauchen diese Person noch.
Versprechen Sie beim Termin keine Ankunftszeiten, die sie eventuell nicht halten können. Sagen Sie z.B., Sie kommen „gegen 16 Uhr“ anstatt „Punkt 16 Uhr“. Jedes Versprechen, dass Sie gerade am Anfang nicht halten wird vom Kunden überdimensional negativ bewertet. Versprechen Sie überhaupt nichts was Sie nicht halten können.
Beim persönlichen Kontakt schauen Sie sich den Kunden an, wie er oder sie „drauf ist“ und begegnen Sie ihm oder ihr mit einer Art Spiegelbild in Ihrem Verhalten. Seien Sie vielleicht ein wenig besser drauf, das reicht.Drücken Sie beim Begrüssen seine oder Ihre Hand mit genau der gleichen Kraft wie er oder sie es tut. Ein zu lascher Druck wird gewertet als „kein Mumm in den Knochen, kein Durchsetzungsvermögen“ ein zu starker Druck als „ungehobelt, kein Feingefühl, ein Elefant im Glashaus“.
Bringen Sie sich selbst persönlich in einen Zustand, in dem Sie ehrlich an ihrem Gegenüber interessiert sind. Seien Sie interessiert, aber verhalten Sie sich auch in der Körperhaltung ähnlich wie die Person. Wenn der Kunde zurückgelehnt dasitzt, tun Sie dies auch. Wenn Die Person sich dann nach vorne lehnt, tun Sie es auch.
Fragen Sie, hören Sie zu! Wenn Sie gefragt werden, antworten Sie korrekt, aber nicht übermässig und setzen Sie dann fort die Person zu befragen. Finden Sie jegliche Daten heraus um die Situation und die Problemstellung beurteilen zu können. Befragen Sie die Person nach Ihren Erfahrungen und Lösungsansätzen. Wenn Sie die Person sprechen lassen, fühlt Sie sich besser und findet Sie zum Schluss sehr sympathisch!
Beim Augenkontakt machen Sie es ähnlich, wie der Kunde. Achten Sie darauf, dass Sie den Blick von Leuten auf angenehme Weise erwidern. Schauen Sie die Person freundlich an. Ich habe schon öfter erlebt, dass eine Führungskraft einen potentiellen Mitarbeiter ablehnte und als Feigling einschätzte, weil dieser nicht in der Lage war ihm in die Augen zu schauen. Genauso werden natürlich Verkäufer beurteilt.
Führen Sie das Gespräch indem Sie Fragen stellen und zuhören und nach Dingen Ausschau halten mit denen Sie übereinstimmen können. Finden Sie einen gemeinsamen Nenner über einige Dinge die Sie genauso sehen, wie ihr Gegenüber. Falsche Schmeicheleien werden erkannt, ehrliches Interesse hingegen willkommen geheissen.
Damit Sie nicht als „Nachäffer“ oder „Ja-Sager“ eingeschätzt werden, lassen Sie wenigsten einmal im Gespräch einen vollständig eigenen Standpunkt durchblicken. Man sollte demonstrieren, dass man selbst eine kompetente Meinung haben kann, aber auf solche Weise dass die entstandene Sympathie nicht geschmälert wird. Machen Sie das erst, wenn genügend Gemeinsamkeiten angesammelt wurden. Wählen Sie sorgsam etwas aus, wo Sie Fachmann sind.Der Kunde möchte durch die Zusammenarbeit einen gewissen Mehrwert haben und auch andere Meinungen hören. Zeigen Sie, dass Sie nicht einfach nur hinter dem Geld her sind, sondern die Dinge tun, weil Sie überzeugt sind, dass es richtig ist. Dadurch steigt der Respekt und das Vertrauen.
Finden Sie heraus, was der Kunde wirklich braucht, wo seine Sorgen liegen, was genau die Schwierigkeit ist, die Sie lösen sollen. Wenn Sie den Eindruck haben, dass der Kunde eigentlich gar nichts braucht und es nichts gibt bei dem Sie helfen können, dann sagen Sie dies dem Kunden offen. Seien Sie bereit lieber ohne Auftrag zu gehen, als einen schlechten Kompromiss einzugehen bei dem alle draufzahlen. Der Kunde bekommt meist enormen Respekt vor Ihnen und versucht Sie als Lieferant doch noch zu gewinnen.
Geben Sie auch manchmal offen einen Schwachpunkt zu. Das macht Sie sympathisch. Wenn man immer nur Pluspunkte erwähnt wird man nach einer Weile unglaubwürdig. Jedes Ding hat auch einen Nachteil und wenn es der Preis ist. Wenn Sie jemand auf einen Nachteil hinweisen, merkt er oder sie, dass Sie es ehrlich meinen und vertraut Ihnen betreffend den Vorteilen.
Stehen Sie zu sich selbst und bieten Sie nur dann etwas an, wenn Sie überzeugt sind, dass es der Kunde braucht oder möchte. Wenn Sie dies nicht wirklich beurteilen können, befragen Sie den Kunden weiter, bis Sie es beurteilen können!

Entscheiden Sie für sich selbst, wozu Sie dem Kunden raten wollen – seien Sie selbst vollständig überzeugt, dann wird es der Kunde auch sein und Sie werden verkaufen.

So werden Sie noch erfolgreich sein und das Vertrauen gewinnen. Im Endeffekt spürt der Kunde, ob Sie ehrlich an ihm interessiert sind und überzeugt sind von dem was Sie tun. Wenn das der Fall ist vertraut er Ihnen vollständig. Wenn Sie von Ihrem Produkt selbst nicht 100% überzeugt sind, klären Sie es intern so lange bis sie überzeugt sind und alles was nötig ist vor einem Kunden vertreten können.

Und wenn alle Stricke reissen, haben Sie noch immer mich als Ihren persönlichen Coach;)

Das Spohn Motivations-Team wünscht Ihnen ein erfolgreichen Abschluss dieses Jahres!