Lange Lieferzeiten und Preiserhöhungen – wie sag ich’s meinem Kunden?

Gerade haben wir die Durststrecke überwunden und schon kommen neue Hürden. Na ja, wir hätten uns auch gewundert, wenn alles ohne Auswirkungen auf die Wirtschaft vonstatten gegangen wäre.

Plötzlich gibt es enorme Lieferschwierigkeiten oder extrem steigende Einkaufspreise. Kunden werden reihenweise verärgert. Die Margen drohen zu schwinden. 

Das kann einer Firma Hunderttausende und die gesamte Mitarbeitermotivation kosten.

Vor kurzem hatte ich ein Training für den Verkaufsinnendienst einer technischen Firma, mit genau diesem Thema. (Ja, Seminare und Trainings finden wieder statt). In einer anderen Firma coachte ich einzelne Personen: Techniker, Verkäufer, Backoffice damit sie Werkzeuge haben, wie man sich verhält.

Zuerst dachten sie, man kann nichts machen. Doch nach und nach verstanden sie, wie sie sich um Kunden kümmern und wie sie dazu beitragen können, dass die Motivation im Team nicht schwindet.

Auch wenn die Situation mit den Lieferschwierigkeiten fortgesetzt existiert, können sie nun viel besser damit umgehen und gemeinsam Lösungen finden.

Tatsächlich übe ich mit den Mitarbeitern jegliche Situationen, in die sie mit Kunden in Gesprächen geraten können und trainiere passende Kommunikations- und Verkaufstechniken in 1 – 2 Tagen. So etwas macht man am besten persönlich. Online Trainings sind hier nicht optimal, können jedoch als unterstützende Coachings weitergeführt werden.

Hier einige Lösungsansätze als Grundlage. Die Situationen sind natürlich unterschiedlich und müssen individuell angesehen werden.

1. Bevor man mit dem Kunden spricht,

sollte man die Angelegenheit intern ansehen und mit zuständigen Kollegen nach Lösungen suchen. Dazu muss ein Team nach besten Kräften zusammenarbeiten und miteinander reden. Dies ist oft ein Schwachpunkt.

Einen Kunden, der verärgert ist, weil er die Ware noch immer nicht bekommen hat und die Lieferung bereits 3 Mal verschoben wurde, bekommt man nicht mit „gut zureden“ in den grünen Bereich. Trotzdem müssen wir die Sache irgendwie lösen.

Wenn die Preise gestiegen sind, gilt es zu überlegen, ob es irgendwie vorstellbar ist, eine Preiserhöhung weiterzugeben. Man kann durchaus mit Kunden reden, damit sie eine Preiserhöhung in Kauf nehmen. Der entscheidende Ansatz ist die Frage: „Wie kommuniziert man es?“

Überlege dir bei jedem einzelnen Kunden, wie man vorgehen sollte und was der nächste Schritt ist.

2. Den Kunden mit der Situation konfrontieren

Strategiefrage: soll man mit dem Kunden sprechen oder lieber abwarten bis er sich meldet? Beides kann ein Ansatz sein, doch wenn man sich dies fragt, ist es meist besser mit dem Kunden zu sprechen. Man muss nicht warten bis der Donner über einen hereinbricht. Man sollte eher „proaktiv“ auf Kunden zugehen. 

Das Gespräch: Konfrontiere den Kunden mit der Situation: „In den letzten Wochen sind die Einkaufspreise für … Holz und Metall um …% gestiegen sind. Wir haben schon einiges aufgefangen. Einen Teil der Mehrkosten müssen wir leider weitergeben. Das ist in ihrem Fall …soundsoviel.“ Lass es den Kunden „verdauen“. 

Eine andere Angelegenheit ist die Lieferzeit. Mache klar, was mit der Lieferzeit los ist. Ehrlich sein ist hier angebrachter, als die Angelegenheit mit Rechtfertigungen und trickreiche Ausreden herunterzuspielen.

3. Verständnis zeigen

Bleibe ruhig. Höre dir alles an, was der Kunde jetzt sagt. Er wird vielleicht fluchen oder seinen Unmut äußern. Bleibe ruhig. Das Schlimmste wäre natürlich den Auftrag zu verlieren. Aber auch das würden wir überleben. Nur soweit muss es nicht kommen. 

Höre zu, verstehe und bestätige alles, was der Kunde sagt, ohne selbst sauer zu werden oder irgendetwas zu persönlich zu nehmen. Rechtfertige dich nicht. Und schmälere nicht das gute Verhältnis zum Kunden. 

4. Zustimmung einholen

Wenn es eine bestimmte spätere Lieferzeit oder einen bestimmten Mehrpreis gibt, frage jetzt den Kunden, ob er damit leben kann, wie hier im Beispiel.

„Die Situation ist jetzt …(die und die). Und so wie es aussieht werden wir den Preis 10 % anheben müssen. Könnt ihr damit noch leben?“ oder Ähnliches.

Oder: „So wie es jetzt aussieht, verlängert sich aufgrund der Schwierigkeiten am Weltmarkt die Lieferzeit um ca. 6 – 8 Wochen. Ich weiß, es ist wirklich nicht einfach. Können sie damit irgendwie klarkommen?“

5. Externe sind weniger betriebsblind

Wenn Obiges nicht wirklich machbar und die Situation völlig anders ist, sollte schnellstens eine Lösung gefunden werden, die für Kunden und Mitarbeiter akzeptabel ist. Von externen Beratern, wie ich einer bin, sagt man, dass sie weniger betriebsblind sind und so leichter Lösungsansätze finden.

6. Internen Ärger abbauen

Manchmal ist das Team selbst leicht verärgert und wirkt schon aufgrund der eigenen Verstimmung unangenehm auf Kunden. Wenn ein Mitarbeiter selbst verärgert ist und zu sehr damit übereinstimmt, dass hier „alles“ verkehrt ist, dann muss man den Mitarbeiter dringend wieder ins Boot holen. Sonst steckt er weiterhin andere an.

Es ist Zeit vorzubeugen und zu handeln. Lass uns darüber sprechen.

Schöne Grüsse

Fritz Spohn

Spohn Motivation