Hier habe ich dir die wichtigsten Kaufsignale aufgelistet und mit Sternen bewertet. (5 Sterne = Höchstnote). 

Ich bin ja manchmal als Coach mit Verkäufern Vorort unterwegs oder höre zu, wenn mit Kunden telefoniert wird. Vieles wird wirklich gut und richtig gemacht. 

Es gibt allerdings eine Sache, die mir stark auffällt: Wenn ein Verkäufer etwas präsentiert, eine Powerpoint zeigt oder seine Vorteile abspult, ist seine Aufmerksamkeit oft nicht beim Kunden. Er beschäftigt sich damit, sein Produkt oder seine Dienstleistung möglichst vollständig zu präsentieren. 

Und genau in diesem Moment werden Kaufsignale übersehen oder ignoriert. Das bedeutet, dass ein Kunde, der nach 15 Minuten kaufen möchte, dazu verurteilt wird, sich eine weitere Stunde Produktvorteile oder eine Präsentation anzuhören, was ihn meist einfach nur müde macht. Danach möchte er erst einmal „darüber schlafen“ – haha. Das sollte nicht passieren. Deswegen, diese Punkte genau durchlesen und dann auch während der Präsentation auf Kaufsignale achten. 

Interessenten, die anrufen und direkt etwas haben wollen, bräuchte ich eigentlich nicht zu erwähnen. Das ist natürlich das stärkste Kaufsignal. Eine Firma, die laufend und genügend Anfragen erhält, lebt in einer wunderbaren Komfortzone. 

Manche Mitarbeiter sind sich allerdings nicht bewusst, wie viel Geld eine Firma ausgeben musste, damit ein einziger potenzieller Kunde sich meldet oder anruft. Dies geht oft in die Tausende pro Anruf. So sollten wir jedes Kaufsignal schätzen und uns freuen. Auch wenn jemand kritische Bemerkungen macht, kann dies ein Kaufsignal sein. Darunter habe ich in Kursivschrift notiert, wie man reagieren könnte. Also los geht’s:

1. Fragen nach Lieferbarkeit und Verfügbarkeit***

Verkäufer: „Bis wann möchten Sie es haben?“

2. Fragen nach Konditionen, Preisen oder Finanzierungen ***

„Fragen Sie das, weil Sie es bestellen möchten?“, „Bis wann möchten Sie es haben?“, „Was haben Sie sich vorgestellt?“ „Was suchen Sie genau?“

3. Fragen nach Rabatten oder Vergünstigungen ****

„Was genau möchten Sie haben?“ oder noch besser: „Fragen Sie dies, weil Sie es bestellen möchten?“ Nun wird es erstaunliche Antworten geben, mit denen man abschätzen kann, wie viel und ob man dem Kunden entgegenkommen möchte.

4. Fragen nach Qualität und Garantie **

„Haben Sie Erfahrungen mit Qualität oder Garantien?“ Dann: „Was würden Sie brauchen?“

5. Fragen nach Kapazität. Ob die Lieferung auch bei größeren Stückzahlen machbar sind oder entsprechende Dienstleistung ***

„Wie viel brauchen Sie, bis wann?“, „Wenn das machbar ist, würden Sie dann bestellen wollen?“ oder ähnliches.

6. Fragen betreffend dem Unterschied zwischen diesem Produkt und Produkten des Mitbewerbers ***

Antworten geben. Aber dann auch „Prüfen Sie gerade Angebote?“, „Haben Sie schon bestimmte Unterschiede erkannt bei den Produkten/ Dienstleistungen?“, „Was müssten wir bieten, damit wir zusammen kommen?“ oder ähnliches.

7. Kunde hinterfragt und will von sich aus mehr wissen **

Antworten geben, aber dann auch Gegenfragen stellen wie; „Was suchen Sie genau?“, „Was brauchen Sie?“

8. Kunde erzählt, welche Schwierigkeiten er momentan im Zusammenhang mit der Dienstleistung/ Produkt  hat ****

„Was haben Sie schon alles versucht?“, „Welche Lösung brauchen Sie?“, „Wenn wir das lösen könnten, wäre das interessant für Sie?“

9. Fragen nach Kunden, die zufrieden sind oder Referenzen ***

„Gebe ich Ihnen gerne. Was interessiert Sie da speziell?“, „Was brauchen/ suchen Sie genau?“

10. Kunde ist über bestimmte Pluspunkte, die das Produkt betrifft, besonders erfreut! ***

Sofort hinterfragen: „Gefällt Ihnen dies?“, „Ist das für Ihre Anwendung wichtig?“, oder ähnliches.

11. Wenn der Kunde Muster, weitere Vorführungen, es testen oder besichtigen möchte ***

„Gerne zeige ich Ihnen mehr. Was interessiert Sie besonders?“

12. Wenn Kunde bei bestimmten Dingen deutlich zustimmt: „Das ist interessant, gefällt mir!“ oder Ähnliches **

„Gefällt Ihnen dieser Punkt speziell?“, „Was sagen Sie dazu?“ Dahinter verbirgt sich oft, was für den Kunden entscheidend ist.

13. Kunde ist stark interessiert oder sogar begeistert ****

Kunde beugt sich vor, deutliche Körpersprache, berührt Produkt, möchte viel wissen usw.

Dann ist es wichtig, die Präsentation nicht unbedingt bis zum bitteren Ende durchzuziehen, sondern ihn zu fragen, ob ihm das Produkt zusagt und ob er es haben möchte! Und es ihm zu geben!

14. Wenn der Kunde einen bestimmten speziellen Wunsch über das Produkt äußert und er sehr erfreut ist, dass dem entsprochen werden kann ***

Verkäufer sollte bemerken, dass Kunde einen bestimmten Wunsch äußert und erkennen, dass dieser eventuell besondere Wichtigkeit hat. Er sollte ihm deutlich zu verstehen geben, dass dem entsprochen bzw. dies geliefert werden kann. Frage, ob sich Kunde unter diesen Umständen eine Zusammenarbeit vorstellen kann, bzw. ob er es haben möchte, wenn dem Wunsch entsprochen werden kann.

15. Kunde nickt oft und stimmt nicht nur aus Höflichkeit, sondern auffallend zu ** 

Verkäufer sollte zwischendurch fragen: „Gefällt es Ihnen?“, „Könnten Sie es sich vorstellen?“, „Ich habe den Eindruck, das gefällt Ihnen?“

16. Kritische Fragen**

„Was, wenn es nicht so funktioniert?“, „Wie steht es mit eurem Support?“ Bestimmte technische Fragen, die darauf hindeuten, dass er sich damit auseinandergesetzt hat und auch Schwachpunkte kennt.

Antworten geben, aber nicht rechtfertigend. Weniger ist mehr. „Haben Sie Erfahrungen, wenn so etwas nicht funktioniert und mit Support?“, oder „Fragen Sie das, weil Sie an einem besseren Produkt interessiert sind?“, „Wenn das funktionieren würde, was würden Sie genau brauchen?“

17. Kritische Einwände/ Bemerkungen**

„Ich habe gehört, dass jemand nicht so zufrieden war“, „Die Leistung stimmt, aber das Design könnte natürlich schöner sein“,

„Die Lieferzeit ist aber lang!“, „Das ist aber teuer!“

Bestätigen ohne lange Erklärungen. „So etwas kann es geben“, „Oh, das ist ärgerlich“, eventuell: „Was haben Sie gehört?“ Lieferzeit: „Ja, das ist leider so“. Design: „Da haben Sie recht“. „Das verstehe ich!“ Nicht verstricken in Diskussionen. Wenn es geht, nur zuhören und verstehen. Und dann auf das Ziel zugehen: Frage: „Was suchen Sie?“, „Was brauchen Sie?“

18. Indirekter Kaufwunsch****: „Ja, genau das würde mir gefallen!“,  „Ich glaube, das würde uns passen“, „Hier könnten wir uns vorstellen zu wohnen“, „Das ist sehr gut, haben Sie es auch in Blau?“

Verkäufer/in sollte dies bestätigen und eine Gegenfrage stellen. „Sehr gut. Wie viel Stück möchten Sie haben?“, „Bis wann brauchen Sie es?“, „Bis wann würden Sie gerne einziehen?“, usw.

19. Kunde ist von vornherein stark interessiert, eventuell kommt er aufgrund einer Empfehlung****

„Darf ich fragen, wie sind Sie auf uns gekommen?“. Wenn Kunde erzählt, dass ihm ein Freund ans Herz gelegt hat bei dir zu kaufen, dann weißt du, dass du „nur“ noch einen guten Job machen musst. Der Auftrag ist fast in der Tasche. Höre gut zu, biete es an und liefere.

20. Direkter Kaufwunsch***** 

Natürlich ist der stärkste Kaufwunsch, wenn ein Kunde anruft oder kommt und etwas bestellen möchte. Wenn dies nicht ganz der Fall ist, gibt es doch mitten im Gespräch ziemlich eindeutige Bemerkungen. Man glaubt nicht, wie oft diese überhört werden, besonders während der Präsentation. Kunde: „Das finde ich sehr gut!“, „So etwas würden wir gerne einsetzen!“, „Wenn Sie 20 Stück davon haben, dann würde es mir passen“, „Ich müsste es aber bis Oktober geliefert bekommen!“, „Können Sie davon 10 Stück liefern?“, „Können Sie das innerhalb einer Woche reparieren?“, „Das würde für uns passen!“, „Ja, so eine Homepage würde mir gefallen!“, „Ich würde 5 Stück bestellen!“.

Erkenne es, höre zu! „Würde es dann passen?“, „Ja, das können wir machen. Dann würde ich es so bestellen, in Ordnung?“, „Gut, dann schauen wir mal, wann Sie es bekommen können.“ 

Beantworte und frage, ob es so passen würde. Ziehe die Präsentation nicht bis zum bitteren Ende durch, wenn der Kunde es zwischendrin haben will. Mache zuerst den Sack zu!

Gerne unterstütze ich dich und dein Team mit Coaching oder Trainings, damit obiges auch in der Praxis gelebt wird.   

Das Thema Kommunikation ist in Unternehmen, wie auch privat wichtiger denn je. Unsere Fähigkeit zur Zusammenarbeit und unsere Fähigkeit mit anderen umzugehen ist die Basis für unseren Erfolg. In dem Maße du das kannst, bist du erfolgreich. Ich habe bereits einen Artikel darüber geschrieben, möchte hier aber noch genauer darauf eingehen.

Wir möchten von den Menschen um uns herum Antworten, Zustimmungen oder dass sie das tun sollen, was man ihnen sagt.

Wir verwenden Höflichkeitsformen, um Zustimmung zu erhalten, aber manchmal reisst uns einfach der Geduldsfaden und wir werden schnell emotionell. Das wirkt meist kontraproduktiv. Es kann z.B. eine einfache Frage sein, die beantwortet werden sollen. Hier ein Beispiel aus der Praxis:

Herr Wittmann zu seinem Mitarbeiter Herrn Fuchs: 

„Bis wann kannst du die Pläne fertig zeichnen?“ 

Fuchs: „Ich habe so viel zu tun“. 

Wittmann: „Ja, aber die Pläne sind wichtig!“ 

Fuchs: „Auch muss ich morgen zum Zahnarzt.“  

Wittmann: „Grrrr…..verdammt…., alles kann ich wieder selber machen.“  

Wittmann ist sauer. Fuchs fühlt sich schlecht.

So etwas Ähnliches spielt sich tagtäglich in Unternehmen ab. Es kann sein, dass man etwas von einem Kollegen oder von einem beauftragten Unternehmer, von einem Kunden oder auch vom Ehemann, der Ehefrau oder den Kindern, haben möchte.

Die Erziehung von Kindern ist sicher eine heikle Sache und es mag verschiedene Meinungen geben, aber Eltern wissen was es heisst sich bei Kindern durchzusetzen. „Räume dein Zimmer auf“ oder „Nun geht’s ab ins Bett!“ sind sicher schwierige Themen. Auch möchte der Ehepartner wissen: „Wann kommst du heute nach Hause?“, und vieles mehr. Tagtägliches Brot.

Menschen die keine ordentliche Antwort auf ihre Frage bekommen oder die Anweisung nicht durchsetzen können, werden sauer. Ziemlich sauer. Und genau dadurch wird die andere Person ebenfalls sauer. Das kann dazu führen, dass Kinder weinen, der Haussegen schief hängt und sich manche Kollegen untereinander nicht mögen, Mitarbeiter Ihre Vorgesetzten hassen oder Vorgesetzte ihre Mitarbeiter und allgemein die Zusammenarbeit leidet.

Ich habe in den Jahren viele Leute gecoacht und habe hinter die Kulissen gesehen. Es ist nicht so, dass irgendwer je gelernt hätte, wie Kommunikation funktioniert. „Zwischenmenschliche Kommunikation“ war in der Schule nie ein Lehrfach. Die Fähigkeit zu kommunizieren ist bei verschiedenen Menschen unterschiediich gut. Und unangenehme Kommunikationen hinterlassen bei genauerem Hinsehen unangenehme Spuren und fördern Ungeduld und Unwohlsein. Das muss nicht sein. Nun zurück zum Thema:

Warum geben Leute oft nicht gleich eine brauchbare Antwort oder führen Anweisungen nicht sofort perfekt aus?

Stell dir vor in einer Straße in einer Stadt gibt es ein neues Verkehrszeichen. Eine Einbahn wird umgedreht oder die Vorfahrtsregelung wird geändert. Wie lange braucht es, bis alle, die täglich durchfahren das kapiert haben? Wenn jemand so eine Veränderung erfährt, wird er zuerst ein wenig verwirrt. Am Anfang übersieht er es. Er versteht es vielleicht nicht und er kann sauer werden, innerlich dagegen protestieren und es absichtlich nicht beachten. Aber dieses Verkehrszeichen ist nun da und er sieht es jeden Tag, immer wieder. Und Stück für Stück verfliegt seine Verwirrung. Er beginnt es zu verstehen und weiß wie und wo er jetzt fahren muss. Er hat es jetzt akzeptiert und verstanden. Alles ist gut. 

Genauso passiert es, wenn wir eine Anweisung geben oder eine vielleicht schwierig zu beantwortende Frage stellen. 

Die Person hat ihre Aufmerksamkeit woanders, hat 10 andere Probleme im Kopf und wir kommen mit unserer Frage.

Und so passiert folgendes: Es tritt beim Empfänger eine Verwirrung auf. Auch wird das Gesagte nicht gleich verstanden.

So antwortet die angesprochene Person vielleicht zuerst mit einem Stückchen ihrer Probleme. Im Falle des Herrn Fuchs: „Ich habe so viel zu tun“, „Ich muss morgen zum Zahnarzt“.

Wie geht man nun richtig vor? Sollen wir das Gegenüber bekämpfen? Zum Verstehen zwingen? Sicher nicht. Das würde gar nicht funktionieren.

Mache folgendes, wenn Widerworte kommen: 

A: Verstehe und bestätige die Aussage ohne ärgerlich zu werden oder darauf zu sehr einzugehen.

B: Wiederhole die Frage oder die Anweisung. Und zwar freundlich, wie beim ersten Mal. Werde nie ärgerlich. (Leichter gesagt als getan).

Bei Hr. Wittmann und Hr. Fuchs wäre dies folgendermaßen:

Herr Wittmann zu Herrn Fuchs: „Bis wann kannst du die Pläne fertig zeichnen?“ 

Fuchs: „Ich habe so viel zu tun“. 

Wittmann: „Ja, ich weiß, es ist momentan wirklich viel. Und was denkst du, bis wann kannst du die Pläne fertig zeichnen?“

Fuchs: „Auch muss ich morgen zum Zahnarzt.“  

Wittmann: „Oh ich verstehe. Und bis wann kannst du die Pläne fertig zeichnen?“  

Fuchs: „Frühestens Donnerstagnachmittag kann ich sie fertig haben.“ 

Wittmann: „Danke, das ist in Ordnung.“

Was ist also der „Trick“?  

1. Sei bereit die Frage oder Anweisung so oft zu stellen oder zu geben, bis du das Gewünschte erreichst. Das klingt verrückt, ist es aber nicht. Es funktioniert. Die Verwirrung wird reduziert und Klarheit erscheint, wenn man die Anweisung wiederholt.
2. Stelle eine klare Frage oder gib eine verständliche Anweisung.
3. Wenn die Person ablenkt, Schwierigkeiten äußert, dann werde nicht sauer, sondern versuche die Person zu verstehen und bestätige die Antwort. (Lasse dich nicht in andere Themen hineinziehen) Gib der Person, das Gefühl, dass du sie wirklich verstehst. Meine es ehrlich.
4. Stelle die Frage noch einmal oder gib die Anweisung noch einmal. So als wäre es das erste Mal: Frisch, neu und höflich.
5. Mache 3 und 4 so oft es nötig ist, bis Du eine Antwort oder das gewünschte Ergebnis hast.

Obiges klingt einfach, ist es aber nicht. Dies ist Führungskräften, Mitarbeitern und Privatpersonen kaum bekannt. Üblicherweise ärgert man sich und findet sich damit ab. In Wirklichkeit fehlt einem einfach das Know-how, wie man mit solchen Situationen umgeht.

Das betrifft auch Subunternehmer oder Handwerker, wenn man etwas von Ihnen will und natürlich auch den Verkauf.

Probiere Obiges gleich heute aus, wenn du von jemandem etwas möchtest und berichte mir, wie es gelaufen ist.

Wir üben dies in Seminaren und auch in Einzelcoachings. Online und Offline. 

Es verändert die Fähigkeiten der Leute und verbessert ihr Erfolgspotenzial.

Derjenige, der Kommunikation im Griff hat, hat die Welt im Griff! 

Kann ich dich in irgendeiner Weise unterstützen? Ich freue mich von dir zu hören!

Fritz Spohn

Tipp: Kollegen und andere Menschen „bewegen“

Wenn ich mit Unternehmer und Mitarbeitern spreche, stellt sich heraus, dass das Thema Kommunikation oft der größte Schwachpunkt ist.

Gerade jetzt, wird Kommunikation durch die Homeoffice-Initiative und andere „Abstands“-Faktoren geschwächt. Mangelnde Kommunikation erzeugt Reibung oder ein Gefühl von Leere und staut unbemerkt eine Menge unausgesprochenen Ärger an. Mitarbeiter erzählen mir dies derzeit in fast jedem Gespräch. In solchen Fällen sollte man etwas unternehmen, aber mit Fingerspitzengefühl und sehr viel Bereitschaft zuzuhören.

Ein spezielles, anderes Detail im Bereich Kommunikation, welches immer wieder erwähnt wird, ist: „Warum muss ich etwas so oft wiederholen, bis es endlich jemand kapiert?“

Dies kommt in der Zusammenarbeit mit Kollegen, Vorgesetzten, Kunden, Lieferanten und auch im privaten Leben öfter vor als man denkt.

Wenn man schon erlebt hat, dass Leute nicht das tun, was man ihnen sagt, ist man oft schnell ärgerlich. Dadurch wird die Person ebenfalls ärgerlich und nicht gewillt Anweisungen korrekt auszuführen.

Man denke zum Beispiel an Eltern, die das Kind zum 6. Mal auffordern ins Bett zu gehen. Wenn dann ihre Aufforderungen immer unfreundlicher werden, wird das Kind ziemlich bockig und dann geht die Sache nicht gut aus. Jeder der Kinder hat, kennt das.

Warum brauchen manche Leute so lange, um etwas zu kapieren?

Dazu sollte man etwas über das Thema „Menschliches Verhalten“ wissen.

Menschen sind geistig nicht immer anwesend. Sie haben ihr Gedanken woanders, sind überfordert oder gar nicht wirklich interessiert an „noch mehr“ Kommunikationen.

Was hört eine Person wirklich?

Beispiel: Ein leitender Angestellter sagt zu einem Kollegen: „Holen Sie bitte jetzt gleich die weißen Akten mit den Nummern 12-15 aus dem rechten Lager und stellen Sie sie auf das schwarze Regal im Besprechungsraum“. Die Person hört: „Holen Sie die schwarzen Akten aus dem Lager mit der Nummer 15 und legen Sie sie auf ein Regal im Besprechungsraum“. Die Person hat einige Begriffe vertauscht oder schlichtweg überhört, wie z.B. „gleich jetzt“. Man kann sich sehr leicht vorstellen, was nun passiert. Das alles klingt nach dem Spiel „Flüsterpost“ oder „Stille Post“, dass wir als Kinder spielten. 

Oder denkst du das sei übertrieben? Dann mache einmal den Test und bitte eine Person den obigen Satz genau zu wiederholen. 

Deswegen müssen wir manchmal unsere Nachricht öfter wiederholen, damit die Gegenseite in ihren Gedanken, ein korrektes „Duplikat“ des Gesagten machen kann. Nicht jeder Mensch kann einmal gesagtes perfekt „duplizieren“. 

Die gute Nachricht: Man kann durch eine bestimmte Übung die Fähigkeit zur Duplikation enorm steigern. Wenn es dich interessiert, erzähle ich dir wie.

Wer ist eigentlich verantwortlich? Der Sender oder der Empfänger?

Die Hauptverantwortung, ob eine Kommunikation verstanden wird, liegt beim Sender, nicht beim Empfänger einer Kommunikation. 

Vier Punkte um eine Anweisung ohne Verstimmung ausgeführt zu bekommen:

 1. Aufmerksamkeit: Wenn man jemandem eine Anweisung geben möchte, sollte man vorher die volle Aufmerksamkeit der anderen Person bekommen und danach erst die Anweisung geben. Ungefähr so: „Hallo Michael“    Michael: „Ja?“   „Kann ich dich um etwas bitten?“   Michael: „Ja, klar!“ Jetzt ist die Aufmerksamkeit des Gegenübers vorhanden. Jeder versteht das, nur im Stress kümmert man sich nicht immer um solche „Details“. Dies gilt auch für Gespräche mit dem Ehepartner oder mit Kindern.

 2. Klarheit: Nun sollte die Anweisung so klar und deutlich wie möglich gegeben werden, und zwar in freundlicher Art und Weise (Mündlich oder schriftlich). Dies erhöht die Chance, dass es gleich richtig verstanden wird.

 3. Zustimmung: Bekomme die ausgesprochene oder schriftliche Zustimmung, dass die Anweisung ausgeführt wird. Die Person muss sich ohne Zwang frei dafür entscheiden können. Sie soll es ja auch selbständig durchführen. Wenn etwas zu klären ist, kläre es, aber bekomme die Bereitschaft es zu tun.

 4. Freundlich „drauf“ bleiben: Man muss in der Lage sein, eine Anweisung frisch und munter, immer wieder und in natürlicher Weise zu wiederholen, solange, bis sie vollständig ausgeführt wird. Kläre, wenn nötig, Fragen oder Einwände und wiederhole dann, was du von der Person möchtest.

Ist die Anweisung schriftlicher Natur, dann sende sie noch einmal, bis du die gewünschte Antwort bekommst. Nebenbei ist es auch ein Lernprozess für den Empfänger. Deine Gesprächspartner lernen dabei und die Dinge werden zukünftig schneller gehen.

An bestimmten Kommunikations-, Führungs- und Verkaufsseminaren üben wir dies angepasst und praxisnah. Wenn man es kann, ist das Leben für alle angenehmer. Man hat ein besseres Teamgefühl, kann effizienter und schneller zusammenarbeiten, mehr Kunden gewinnen und dabei auch noch einen zufriedenstellenden Alltag haben. 

Wie ist die „Kommunikation“ derzeit ein deiner Umgebung? Ich freue mich von dir zu hören. 

Herzliche Grüße

Fritz Spohn

PS: Die Seminare laufen wieder an und gerade habe ich wieder ein sehr erfolgreiches Seminar im Bereich Kommunikation & Verkauf hinter mir. Ja, es lässt sich machen. Für interne Mitarbeiter, Verkäufer oder Führungskräfte. Individuelle Coachings und Beratung sind sowieso machbar.