Dem Kunden genug „Luft“ lassen – gibt Aufträge!
Ich war kürzlich als Coach bei Verkaufsgesprächen eines Aussendienst-Verkäufers live dabei. Dies hat schon zu erstaunlichen Erfolgen geführt.
Das Ziel war, die Verbesserung seiner Abschlussquoten. Aufgrund meiner Erfahrung sehe ich meist sehr genau, wo der Schuh drückt. Ich mache dies recht unauffällig, indem ich mich als jemand von der Marketingabteilung ausgebe, harmlos neben dem Verkäufer sitze und einfach zuhöre.
Im letzten Fall hatte ich etwas beobachtet, was ich schon oft gesehen habe: Man hörte fast ausschließlich den Verkäufer reden. Er hatte sich enorm vorbereitet und arbeitete seine ganze Liste ab, was über 80% des Gespräches ausmachte. Er erzählte über seine „fantastischen“ Produkte, der Kunde ließ alles über sich ergehen und beantwortete hier und da seine Fragen.
Nun, oberflächlich betrachtet sah das ganz gut aus, aber irgendwie gab es am Ende nicht die erhofften positiven Aussichten auf einen Abschluss. Obwohl er sich der Situation bewusst war, schien er nichts daran ändern zu können. Dem wollte ich auf die Spur kommen.
Sein Chef hingegen erzählte, er selbst habe nie Probleme Aufträge zu bekommen. Er setzt sich einfach vor den Kunden, plaudert mit ihm und kommt auf ein Thema, dass den Kunden interessiert. Im Laufe des Gespräches erzählt der Kunde etwas von seinen Problemen und letztendlich kauft er.
Man könnte sagen: „Naja, ein Chef hat es immer leichter“. Aber das war in diesem Fall nicht der Punkt. Der fatale Fehler war, das der Verkäufer sich so umfangreich vorbereitet hatte, dass er mit seiner Präsentation, die zur Verfügung stehende Stunde vollständig verbrauchte. Dieses Verhalten zeigte er auch bei den nächsten Kundengesprächen. Diese „normale“ Vorgangsweise hatte der Verkäufer natürlich schon VOR jedem Besuch beschlossen. Er hatte sich, wie man es sich von einer gewissenhaften Person erwartet, gründlich vorbereitet. In seinen Gedanken war allerdings kein Platz für den Kunden vorgesehen.
Und somit hatte der Kunde keinen Raum, keine Luft, irgend etwas VON SICH AUS zu bringen. Er antwortete nur auf die Fragen des Verkäufers. Wenn eine Pause entstand, sprach sofort wieder der Verkäufer. Er stand ausserdem unter Druck sein Programm durchzuziehen, um von allen „Vorteilen“ berichten zu können. Weniger, wäre hier wieder mehr gewesen.
Kunden haben manchmal ganz andere Ideen, die sie kommunizieren wollen und brauchen eine Weile, bis sie realisieren was sie wirklich wollen oder brauchen würden.
Nun, ich bat den Verkäufer bei seinen Vorbereitungen nur noch die Hälfte der Zeit mit Produktvorstellungen zu füllen und die andere Zeit einfach frei für den Kunden zu lassen. Es funktionierte. Erstaunlicherweise erzählte der Verkäufer, dass bei seinem nächsten Gespräch der Kunde plötzlich etwas erwähnte, was der Verkäufer gar nicht angesprochen hätte und am Schluss sogar eine Bestellung aufgab.
Wie geht man nun vor? Stelle nach dem üblichen Small Talk deine Produkte kurz (wirklich nur kurz) vor und interessiere Dich dann für den Menschen, der Dir gegenüber sitzt. Was macht er, was braucht er, mit welchen Schwierigkeiten kämpft er, was auch immer. Lasse ihm „Luft“, damit er etwas erzählen kann.
Wenn man Geduld hat, erlebt man, dass der Kunde plötzlich etwas erwähnt das ihn interessiert. Dann kann man ins Detail gehen. Und wenn nicht, dann hätte die übermässige Präsentation auch nicht geholfen.
Profiverkäufer sind relaxed und interessiert und lassen dem Kunden genügend Raum, damit dieser sich im Gespräch entfalten kann. Also plane ein, dem Kunden genügend „Luft“ zu lassen!
Viel Erfolg
Fritz Spohn
„Coaching“ auch für eure Firma? Eine hervorragende Sache und Verkäufer lieben es, weil ich meist das Richtige finde, was die Tür zu einem viel grösserem Erfolg öffnet!
